5. Kvaliteten på tjenestene. Eksempler på god praksis og tiltak for å forbedre helse- og omsorgstjenester for migranter og minoriteter

Under dette avsnittet finnes vitenskapelige artikler, rapporter og annet som beskriver ulike forhold ved de tjenestene som ytes. Naturlig nok vil det her være noe overlapping i forhold til Del 4. Helsetjenestenes tilgjengelighet.

Direkte mål for kvalitet på tjenestene har vi ikke. Siden det byr på store metodiske problemer å vise at de tjenestene som ytes virkelig medfører bedre helse, er det gjerne benyttet andre mål for kvalitet, som ’compliance’ og ’pasienttilfredshet’. I tråd med dette rapporterer SSB at 72% av de innvandrerne som ble intervjuet i forbindelse med Levekårsundersøkelsen 2005/2006 var fornøyde med de tjenestene de mottok, mens 13% ikke var fornøyde (Blom 2008). En fant her ingen kjønnsforskjeller, men tilfredsheten varierte noe fra pasientgruppe til pasientgruppe. Innvandrere fra Tyrkia of Chile – to av de gruppene som har vært lengst i Norge – synes å være minst fornøyde med de tjenestene de mottok (i disse gruppene var kun 52% fornøyde).

At bruk av tolk langt fra er optimal, og at behandlingstilbudet i noen tilfeller ikke er tilpasset for folk som ikke snakker flytende norsk bidrar nok til denne mangel på tilfredshet. Det samme gjør ulike forklaringsmodeller for sykdom og en rekke andre faktorer som ulik konseptualisering av helse og sykdom (Hjelde 2007, 2008). Mange helsearbeidere har lite kunnskap om flyktninger og andre innvandreres bakgrunn (historisk og geografisk) og forhold som relateres til ’kultur’ har en tendens til å overskygge erfaringer relatert til f. eks. flukt og traumer. I psykiatrien er såvel underforbruk av tjenester som drop-outs et problem (E. Freng 2009, Blue Cross Norway).

Tiltak for å bedre kvaliteten på tjenestene

En studie utført ved 24 distriktspsykiatriske senter viste at etnisk norske behandlerne hadde en betydelig andel drop-outs mens behandlere som selv hadde minoritetsbakgrunn ikke hadde noen. På bakgrun av erfaringer fra denne studien ble det utviklet en behandlingsmodell som var mer pragmatisk og som bl.a. la stor vekt på først å utvikle et tillitsfullt forhold mellom behandler og pasient, samt aktivt forholde seg til pasientens egne bekymringer (som ofte kan være forskjellig fra henvisningsgrunn). Når denne modellen ble tatt i bruk også av de etnisk norske behandlerne førte det til en signifikant reduksjon av antall drop-outs (fra 56% til 29% ) (E. Freng 2009, Blue Cross Norway)

Et prosjekt for å nå isolerte og marginaliserte innvandrere fra Øst-Afrika har også vist at oppsøkende virksomhet kan gi gode resultater. Psykisk Magasin nr. 1 2008,s. 14)

I 1994 ble Primærmedisinsk verksted, (senere PMV-Senter for helse,dialog og utvikling) opprettet i Bydel Gamle Oslo (www.bymisjon.no/pmv) i et forsøk på å involvere innvandrere i helsefremmende arbeid og videre yte hjelp til personer som hadde problemer med å forholde seg til det norske hjelpeapparatet. Etter hvert er det blitt utviklet en rekke prosjekter med utgangspunkt i dette senteret (Gotaas og Høydal 2006, Unstad 2001, Bakke og Søholt 1996 m.fl.). Erfaringer fra disse prosjektene, som i stor grad bygget på en ’løsningsfokusert tilnærming’ (de Shazer 1985, 1988, 1991, Berg & Miller 1992, Aambø 1997, 2004) peker i samme retning som de to foran nevnte: Oppsøkende virksomhet kan være nødvendig for å nå de mest isolerte og marginaliserte, og en pragmatisk

Organisasjoner med minoritetstilbud

• Oversikt over organisasjoner med minoritetstilbud (NGOs with migration/minority prodjects)

Oversikt over migrasjonshelsetiltak og sentere

• Migrasjonshelse Oslo kommune

Opplæring og kompetanseheving

• Norsk nettverk for migrantvennlige sykehus

• Migrantvennlige sykehus / Migrant friendly hospitals (MFH)

• Relasjoner mellom ansatte i helsevesnet og pasienter

• SOHEMI (Forum for sosial- og helsetjenester ved migrasjon)

• Nasjonal kompetanseenhet for minoritetshelse, NAKMI

Kontaktinformasjon til personer og organisasjoner som ikke omfattes av punktene ovenfor

(Here, visitors to the site should be invited to give their name, contact information and areas of interest.)

Lenker

• Oversikt over norske pasientorganisasjoner, Pasienthåndboka

• Oversikt over pasientorganisasjoner, Ullevål Sykehus

Litteratur

Litteraturliste: Kvaliteten på tjenestene

Eike MC, Forsetlund L, Kirkehei I, Vist GE. 2010. Effekt av tiltak for å forbedre kvaliteten på helsetjenester til etniske minoriteter: en systematisk oversikt over randomiserte kontrollerte forsøk, Rapport fra Kunnskapssenteret nr 24 - 2010. ISBN 978-82-8121-368-5 Fulltekst

Forland, F. (red.) 2009. Utviklingstrekkrapporten 2009: Migrasjon og helse, utfordringer og utviklingstrekk, Helsedirektoratet. Abstract, Fulltekst

Spilker,R. S., Indseth, T. og Aambø, A.2009. Mighealthnet, State of the Art Report (SOAR), Norway, Tilstandsrapport: Minoritetshelsefeltet i Norge, Mighealthnet, Norge Fulltekst printversjon

---

Eksempler på relevante temaer:

• Tiltak utført av helse- og omsorgspersonell for å bedre effektivitet og tjenesetproduksjon (for eksempel migrantvennlige eller kultursensitive tjenester)
• Forebyggende tiltak rettet mot bestemte grupper
• Bruk av naturlige hjelpere, kulturtolker, link-workers, brukermedvirkning, involvering av lokalsamfunn etc.
• Tiltak utført av sentrale og lokale myndigheter, fagforbund eller interesseorganisasjoner for å bedre tilgang til og kvalitet på helse- og omsorgstjenester for migranter og minoriteter, så som etablering av forskningsmiljøer, kompetansesentra, utdanninger, kursing etc.)

MERK: Innovasjon innen enkeltstående tjenester omfattes også av punkt 4 og 5, men innovasjon her bør omfatte overordnet organisering av tjenester - evt. innen ett felt, oppbygging av kompetansenettverk, politiske initiativer og handlingsplaner etc.